Künstliche Intelligenz ist seit Jahren auf dem Vormarsch und wird immer mehr in neuen Technologien angewendet. Das komplexes Konstrukt an Statistik und Informatik, das dahinter steckt, wirkt für Laien schwer verständlich und eher abschreckend. Mit ChatGPT von OpenAI wurde eine Anwendungsmöglichkeit geschaffen, die man als künstliche Intelligenz zum Anfassen beschreiben kann. Man kann das Computerprogramm, den sogenannten Bot, einfach und schnell verwenden und bekommt Ergebnisse ohne den Entwicklungshintergrund zwingend verstehen zu müssen. Statt sich beispielsweise die Antwort auf eine Frage aus vielen Quellen zusammenzusuchen, erhält man sie von ChatGPT direkt und ohne Umschweife. Das Ergebnis ist eine ausformulierte, präzise Antwort, zu der man außerdem noch Rückfragen stellen kann. Gefällt einem die generierte Antwort nicht, bittet man den Bot einfach, es anders zu erklären. So ergibt sich ein Gespräch, das menschlich wirkt und interaktiv gestaltet ist.
Die Frage, die sich nun stellt, ist, ob es sich um eine Spielerei handelt, die wir vor allem privat einsetzen können und werden. Oder kann ChatGPT auch unterstützend und gewinnbringend ins eigene Unternehmen integriert werden und damit einen Schritt in die innovative Unternehmenszukunft wagen?
Was sagt ChatGPT zu seinen Fähigkeiten?
Stellt man dem Bot selbst die Frage, ob und vor allem wie Unternehmen von ChatGPT profitieren können, antwortet er wie folgt:
Unternehmen können von ChatGPT profitieren, indem sie es nutzen, um:
- Kundensupport-Chats zu automatisieren und schnellere Antwortzeiten zu gewährleisten
- Chatbots für Marketing- und Verkaufszwecke einzusetzen, um Kundenfragen zu beantworten und den Verkaufsprozess zu beschleunigen.
- Ein FAQ-System zu erstellen, das auf Fragen von Kunden automatisch reagieren kann.
- Datenanalyse durchzuführen und Entscheidungen auf der Grundlage von Echtzeitdaten zu treffen.
Dies kann dazu beitragen, die Effizienz des Unternehmens zu steigern, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und den Umsatz zu steigern.
Der entscheidende Vorteil bei der Kundenkommunikation
Die ersten drei Argumente, die ChatGPT auflistet, lassen sich wesentlich unter Kundenkommunikation verbuchen. Dieser Bereich eignet sich besonders gut dafür, automatisiert zu werden, vor allem, weil ChatGPT menschenähnlich kommunizieren kann und aus Interaktion weiter lernt. Die Fachkräfte und Ressourcen, die gespart werden können, indem der Chatbot Informationen für Kund:innen sammelt, filtert und reproduziert, können an anderer Stelle kreativer und innovativer eingesetzt werden. Die Studienlage zeigt klar, dass Chatbots mittlerweile vielseitig und erfolgreich zur Kundenkommunikation eingesetzt werden. Da ChatGPT über die Funktionen eines klassischen Chatbots hinaus intelligent ist und sich weiterentwickeln kann, indem er lernt, verstärken sich die Effekte.
Statistik zum Thema Chatbot bei der Kundenkommunikation:
Weiterhin machen laut eines Berichts von Opus Research 48 % der Kund:innen keinen Unterschied zwischen einer menschlichen Interaktion und einem Chatbot und sogar 35 % wünschen sich mehr Chatbots in Unternehmen. Einer der Hauptgründe dafür ist, dass die Kund:innen davon profitieren, schnell und öffnungszeitenunabhängig mit der verantwortlichen Stelle kommunizieren zu können, um ihr Anliegen zu lösen.
Der Austausch mit künstlicher Intelligenz hat immens viel Potential
ChatGPT greift auf enorm viele Daten zu, die er in sehr kurzer Zeit analysiert und kategorisiert. Im Vergleich zu einer menschlichen Datenanalyse ist der genutzte Datenpool signifikant größer während die benötigte Zeit um ein Vielfaches kürzer ist. Ebenso wie bei anderen Systemen, die auf künstlicher Intelligenz basieren, bilden diese Daten die Grundlage für die Entscheidungen, die der Bot trifft.
In Hinblick auf die vielfältigen profitbringenden Anwendungsmöglichkeiten von Chatbots wie ChatGPT in Unternehmen stapelt das Programm aber insgesamt zu tief. In diesen Einsatzbereichen kommt ChatGPT bereits außerdem zur Anwendung:
- Recherchieren von Inhalten
- Vorproduzieren von Inhalten für z. B. Websites oder Marketing
(Teil-) Automatisierung von internen Abläufen (z. B. On- und Offboarding von Mitarbeiter:innen oder Vertragsabschlüsse) - Übersetzen von Texten in anderen Sprachen
- Codegenerierung, -debugging und -dokumentation
Hinzu kommt, dass ChatGPT immer weiter lernt und so auch in Zukunft immer besser und vielfältiger werden kann. Indem man den Chatbot heute mit Anfragen und Informationen füttert hilft man dabei eine Grundlage für zukünftige Anwendungen und neue Möglichkeiten zu schaffen.
Ist doch nicht alles Gold was glänzt?
Der Hype um ChatGPT ist riesig. Die vielfältigen Möglichkeiten lassen aber auch mahnende Stimmen laut werden, sich den kritischen Seiten der Technologie nicht zu verschließen. Wie bei anderen KI-Systemen muss Anwender:innen stets bewusst sein, dass eine gewisse Voreingenommenheit durch das „Training“ von ChatGPT nicht ausgeschlossen werden kann. Die Software lernt basierend auf verfügbarem Input, analysiert und verarbeitet ihn in zahlreich wiederholten und abstrahierten Arbeitsschritten und generiert daraus am Ende den Output. Die Antworten, die ChatGPT also liefert, hängen stark von den anfänglich verwendeten Daten ab und sind daher keinesfalls als unabhängig und fehlerfrei anzuerkennen.
Was kann alles schief gehen, wenn die KI voreingenommen ist durch ihr Training?
Ein sehr bekanntes Beispiel aus der Programmiererszene soll an dieser Stelle verdeutlichen, wie sich ein voreingenommenes Training eines KI-Systems auf die generierten Antworten auswirken kann.
Im Rahmen eines papers 2016 wurde ein KI-Modell programmiert anhand dessen die genannte Voreingenommenheit und die resultierenden Probleme gezeigt werden sollten. Dem Modell wurden Bilder analog zu den beiden oben präsentiert, auf denen jeweils Huskys und Wölfe zu sehen waren. Nach erfolgtem Training sollte es die beiden Tiere voneinander unterschieden können. Eine Aufgabe, die für den Menschen absolut keine Herausforderung darstellt – doch das Ergebnis des Modells verdeutlicht eingehend das Problem der Voreingenommenheit von künstlicher Intelligenz.
Auf den ersten Blick wirkte das Modell sehr gut, da es annähernd perfekt zwischen Huskys und Wölfen unterscheiden konnte. Doch nachdem die Wissenschaftler:innen den Prozess der Entscheidungsfindung genauer unter die Lupe nahmen, stellte sich heraus, dass die Aussage, um welches Tier es sich handelt, nicht auf Basis des Tiers selbst gemacht wurde. Stattdessen beurteilte die KI ausschließlich den Hintergrunds. Und da sowohl bei den Trainings- als auch bei den Testdaten der Husky immer im Schnee zu sehen war, wurde nicht das Tier, sondern seine Umgebung zum Entscheidungskriterium gekürt. Und von außen betrachtet hat das auch nahezu perfekt funktioniert – bis der Hintergrund getauscht wurde.
Insgesamt bietet die Technologie viele verschiedene spannende Anwendungsfälle, besonders für Unternehmen. Wir dürfen und können gespannt sein, was die Zukunft – und vor allem die bereits angekündigte Pro-Version von ChatGPT – noch mit sich bringen wird. Allerdings ist die Vorstellung, Inhalte von ChatGPT generieren zu lassen und direkt zu nutzen, leider vorerst nur genau das – eine Vorstellung. Der intelligente Chatbot gibt Stand jetzt keine Quellen an, wodurch es unabdingbar ist, alle Aussagen zu recherchieren und zu überprüfen bevor man sie nutzt. Trotzdem stellt er schon heute eine gute Hilfestellung dar, um beispielsweise redaktionelle Inhalte zu produzieren. Und mit entsprechender Vorsicht und dem gemeinsamen Einsatz mit Expert:innen kann ChatGPT den entscheidenden Vorteil für das eigene Unternehmen bringen, um sich noch innovativer und wirtschaftlicher für die Zukunft aufzustellen.
